Kako obravnavamo pritožbe, da poslovnih kupcev ne izgubimo?
Poslovni kupci nas ne zapuščajo zaradi naših napak ali slabe kakovosti izdelkov in storitev, temveč zaradi odnosa pri reševanju njihovih pripomb in pritožb. In kaj ima to opraviti z uspešno prodajo? Več, kot si večina običajno predstavlja.
Najprej spomnimo že znano.
Prodaja poslovnim kupcem je odnos med ljudmi. V veliki meri temelji na zaupanju, saj kupec z izbiro ponudnika prevzame odgovornost za svojo odločitev. Zato kupcem ni vseeno, s kom bodo sodelovali in kaj bodo kupili. Čeprav se nam pogosto zdi, da iščejo samo najcenejšo ponudbo.
Ko prejmemo naročilo, je za prodajo zadeva večinoma zaključena. Pri kupcu pa se stresni del našega sodelovanja šele začenja, saj je naročilo potrebno še izvesti v skladu s pričakovanju in namenom nakupa.
Pri izvedbi naročil lahko iz različnih vzrokov prihaja do pripomb kupcev. Od nerazumevanja in nesporazumov, do odstopanj pri kakovosti izdelkov in storitev. In poslovni kupec se v takšnem primeru za pomoč pogosto obrne na osebo, ki ji je zaupal svoje naročilo.
Največja napaka za naš dolgoročni odnos s kupcem je, da se takrat z njim ne želimo ali nimamo časa ukvarjati, temveč ga napotimo na svoje »pristojne« sodelavce. Kajti kupec bo to razumel, kot da smo ga pustili na cedilu.
Prodaja je namreč zaključena šele, ko je naročilo izvedeno – in nato plačano. Zato se moramo v prodaji vključevati v vse faze sodelovanja s poslovnimi kupci. Vključno z reševanjem njihovih pripomb in pritožb.
Drugo pomembno vprašanje pa je, kako jih pravilno obravnavamo.
V bivšem podjetju sem imel recimo sodelavca, za katerega je bila vsaka pripomba skoraj vojna napoved in povod za prepir s kupci. Postopno so se takšnega odnosa navzeli tudi njegovi podrejeni, zato v podjetju slovijo kot arogantni in neprijazni do svojih kupcev. Kar zanesljivo ni dobra popotnica za dolgoročne odnose in uspešno prodajo.
Za odziv na pripombe in pritožbe kupcev poznamo preprost pristop v štirih korakih, ki si ga zlahka zapomnimo.
Poslušanje. Najprej kupcu temeljito prisluhnemo, brez prekinjanja in vnaprejšnjega sklepanja, kako bomo zadevo čim hitreje rešili. Pustimo mu toliko časa, kolikor ga potrebuje, da nam pove, kar mu leži na duši.
Vživljanje. Vedno se vživimo v vlogo kupca in si predstavljajmo, kako bi se počutili na njegovem mestu. Namesto, da zavzamemo obrambni položaj in mu nasprotujemo, razmislimo, kako mu lahko pomagamo.
Opravičilo ali obžalovanje. Če smo naredili napako, se kupcu opravičimo. Drugače izrazimo vsaj obžalovanje, da je do pritožbe prišlo. Kar ne pomeni, da smo prevzeli krivdo, saj pripombe in pritožbe kupcev vedno niso upravičene.
Rešitev. V zadnjem koraku kupca vprašamo, kaj od nas pričakuje. Ali mu predlagamo nekaj možnih rešitev. Ne glede na pristop, je ključni cilj, da ohranimo zadovoljstvo in dolgoročen odnos s poslovnim kupcem.
Kajti največja vrednost vsakega podjetja so njegovi dolgoročni kupci, ki jim prodamo bistveno lažje, kot poiščemo nove kupce. In če želimo, da to ostanejo, moramo na pravilen način sodelovati tudi pri reševanju njihovih pritožb.
Kaj je zadovoljstvo kupcev, kako ga dosežemo, izmerimo in ohranimo, pa si lahko po želji podrobneje preberete tukaj.