Kako reklamacije poslovnih kupcev spremenimo v priložnosti za prodajo?
Pripombe in pritožbe kupcev, ali z eno besedo reklamacije, so sestavni del vsake dejavnosti. Iz dveh razlogov. Ker popolnih izdelkov in storitev ni. In ker se vedno najdejo ljudje, ki jim nekaj ne ustreza.
Zato se reklamacijam praktično ne moremo izogniti. Od nas pa je odvisno, kako jih obravnavamo in kakšne so njihove posledice.
Poslovni kupci nam pripombe ali pritožbe posredujejo, da pomanjkljivosti odpravimo in da se ne ponovijo. Če gre za pogostejše primere, lahko odkrijemo in popravimo slabosti in s tem izboljšamo kakovost svojih izdelkov in storitev. Tako preprečimo tudi pritožbe drugih kupcev in ohranimo višjo raven njihovega zadovoljstva z našim sodelovanjem.
Če reklamacij ne obravnavamo dovolj resno, je to slabo iz več razlogov.
Ponavljajoče pomanjkljivosti vplivajo na zadovoljstvo kupcev in njihovo zaupanje. Če jih ne odpravimo, kupci menijo, da nam je zanje vseeno. Kakor tudi, če reševanje traja predolgo. Ker pomanjkljivost pogosto vpliva na širši krog, narašča število nezadovoljnih uporabnikov naših izdelkov in storitev ter nevarnost za slab glas od ust do ust.
Neka pomanjkljivost se zelo verjetno ponavlja, zato se podobno dogaja pri več kupcih. In ko se podjetje znajde na slabem glasu, mu ne moreta pomagati še tako dobro trženje in prodaja.
Zato v reklamacije v resnici koristne, saj nam omogočajo izboljšati poslovne odnose, izdelke in storitve ter ohranjati zadovoljstvo kupcev in dolgoročno sodelovanje.
Reklamacije imajo lahko tri vrste posledic.
Prva je, da kupec sodelovanje z nami prekine. To se zgodi, kadar se na reklamacije ne odzivamo ali odziv ni primeren, če jih ne rešujemo v skladu s pričakovanji kupcev, ali se ponavljajo.
Druga posledica je, da reklamacije uspešno rešujemo in tako ohranjamo zadovoljstvo kupcev ter izboljšujemo svoje izdelke in storitve.
Tretja možnost pa je, da reklamacije celo izkoristimo kot priložnosti za prodajo.
Ko govorimo o pripombah in pritožbah kupcev, poznamo dve znani in preizkušeni pravili.
Prvo je, da nas kupci ne zapustijo zaradi kakovosti ali drugih neskladnosti pri našem sodelovanju. Kajti napake se dogajajo in nihče od nas ne pričakuje, da smo popolni. Bolj pomembno je, da jih ni preveč in da se ne ponavljajo, sicer lahko kupci utemeljeno menijo, da jih ne jemljemo dovolj resno.
Drugo pravilo pa je, da nas kupci zapustijo zaradi neprimernega odzivanja na njihove reklamacije. Zakaj? Kot stalno poudarjamo, je prodaja odnos med ljudmi. In vsak je občutljiv na način, kako z njim ravnamo, še posebej, ko gre nekaj narobe. Kupci nas sicer običajno ne odslovijo ali zamenjajo zaradi posameznega primera, temveč ko imajo našega neprimernega odnosa zares dovolj.
Za uspešno reševanje reklamacij poznamo učinkovit pristop, ki ga izpeljemo osebno in v štirih korakih. Zakaj osebno? Ker je pisno birokratsko in vzrok dodatnih nesporazumov, kar situacijo še poslabša. Zato zapišemo kvečjemu končno rešitev, ko je ta s kupcem že usklajena ali celo urejena.
Številne reklamacije kupcev pa lahko spremenimo v priložnosti za prodajo, če vemo, kako to naredimo. V tem primeru uporabimo še dva dodatna koraka.
Reševanje pripomb in pritožb kupcev je torej pomembno področje. Vpliva na odnose z obstoječimi kupci ter njihove nakupe ter na naš ugled in s tem sposobnost pridobivanja novih kupcev.
Zato bi morali temu vprašanju posvetiti precej več pozornosti, kot to opažamo v mnogih podjetjih.
Če vas zanima, kako učinkovito rešujemo reklamacije poslovnih kupcev in jih spremenimo v priložnosti za prodajo, se nam pridružite na delavnici z naslovom »Kaj mora o prodaji B2B vedeti skrbnik ključnih kupcev?«, ki bo v sredo, 6.11.2019, od 9. do 14. ure na lokaciji GZS v Ljubljani.
Več informacij in možnost prijave pa so na tej povezavi.