Zakaj nas ključni kupci zapustijo in kako se temu izognemo?
Kadar nas zapustijo stalni poslovni kupci, je neprijetno, če nas zapustijo ključni kupci, pa ima to lahko občutne posledice.
V mnogih podjetjih se takrat izgovarjajo, tolažijo ali slepijo, da je kupec našel cenejšega ponudnika ali da jih je izločil konkurent z boljšimi osebnimi povezavami.
Kar v večini primerov ne drži.
Zakaj nas torej ključni kupci v resnici zapustijo in kako se temu izognemo?
Poslovne kupce pridobimo, ker nam zaupajo, da bomo s svojimi izdelki in storitvami rešili njihove potrebe in izpolnili pričakovanja, zaradi katerih se odločajo za nakupe.
Če naše izdelke in storitve kupujejo, naročajo ali uporabljajo večkrat ali redno, so naši stalni kupci. In ko količina nakupov preseže določeno mejo, postanejo naši ključni kupci.
Potem pa ključni kupec sodelovanje z nami prekine in izbere drugega ponudnika.
Vzrokov je lahko veliko, vendar to zagotovo niso cene. Kajti če bi kupec želel z nami še naprej sodelovati, bi se o cenah lahko pogajal.
Zato moramo razloge iskati drugje. In čeprav ne priznamo radi, smo največkrat krivi sami.
Večino vzrokov za prekinitve sodelovanja s ključnimi kupci lahko razdelimo v tri skupine.
Potrebe in pričakovanja. Poslovni kupci pri nas kupujejo zaradi svojih potreb in imajo pri našem sodelovanju določena pričakovanja.
Potrebe so kakovost izdelkov in storitev, pravočasna dobava ali izvedba, tehnološke zahteve, skladnosti s predpisi ali standardi in podobno. Pričakovanja pa odzivnost, prilagodljivost, strokovnost, različne sposobnosti in podobno.
Kadar njihovih potreb in pričakovanj kljub opozorilom ne izpolnjujemo ali ne upoštevamo, bodo stalni kupci zagotovo razmišljali o drugem ponudniku.
Osebni odnosi. Poslovno sodelovanje je odnos med ljudmi, zato so vedno prisotna tudi čustva. In mnoga sodelovanja se prekinejo zaradi neprimernih odnosov do kupcev. Kaj to pomeni?
Številni kupci se pritožujejo, da se s časom odnos ponudnikov precej spremeni. Dokler si prizadevajo, da bi kupca pridobili in na začetku sodelovanja se na vse načine trudijo, da bi mu ustregli. Nato pa so vedno manj prijazni, odzivni, prilagodljivi in zanesljivi ter jim je marsikaj odveč in težko.
Vse to kupce moti in morda celo prizadene, zato začnemo izgubljati njihovo naklonjenost, kar lahko pomeni začetek konca medsebojnega sodelovanja.
Reklamacije. Znano pravilo pravi, da nas kupci ne zapuščajo zaradi slabe kakovosti, temveč zaradi neprimernega reševanja njihovih pritožb.
Nihče od nas ne pričakuje, da smo popolni in brez napak, saj so izmet, napake, odstopanja, zamude in podobno sestavni del poslovnega sodelovanja. Bolj pomembno je, kako se na pripombe in reklamacije kupcev odzivamo ter da jih sprejemljivo rešimo in se ne ponavljajo.
Na prodajnih izobraževanjih se z udeleženci pogovarjamo tudi o dolgoročnih odnosih s kupci. In med pristopi za ohranjanje ključnih kupcev pogosto omenjajo druženje, kosila in večerje, voščila za rojstne dneve, novoletne čestitke, obdarovanje in podobno.
Prijateljski odnosi s poslovnimi kupci so nedvomno pomembni. Vendar nam ne bodo pomagali, če ne bomo prej poskrbeli za njihova pričakovanja, primerne medsebojne poslovne odnose ter ustrezno reševali njihovih reklamacij.
Če vas zanima, kako vse to dosežemo v praksi in preprečimo, da nas ključni kupci zapustijo, se nam pridružite na spletnem seminarju: »Kaj morajo za uspešno prodajo B2B v času krize upoštevati skrbniki ključnih kupcev«, ki bo v četrtek, 7.5.2020, od 9:30 do 11. ure.
Več informacij in možnost prijave pa so na tej povezavi.