Kako lahko ravnamo, če imamo preveč naročil poslovnih kupcev?
V zadnjem času imajo v nekaterih podjetjih težave zaradi preveč naročil svojih kupcev, ki jih komaj dohajajo. Temu bi na prvi pogled lahko rekli, da gre za »sladke« skrbi, vendar povsem ne drži. Kadar smo preveč zasedeni, se pri izvedbi naročil in sodelovanju s kupci pojavljajo napake in njihovo nezadovoljstvo, kar nato vpliva tudi na prodajo. Zato se danes pomenimo o tej temi.
Kot smo že večkrat govorili, so stalni kupci naša najbolj dragocena naložba. Ker nas poznajo in nam zaupajo, je prodaja pri njih lažja, hitrejša, cenejša in bolj donosna. Ključni pogoj za dolgoročno sodelovanje je zadovoljstvo kupcev. To ni odvisno samo od kakovosti naših izdelkov in storitev, temveč od izpolnjevanja njihovih pričakovanj pri našem sodelovanju nasploh. In če imamo naročil preveč, se lahko začnejo pojavljati napake, zaradi katerih so kupci nezadovoljni, začnejo razmišljati o drugih ponudnikih in nas na koncu zapustijo.
Naj ponazorim z lastno izkušnjo.
V podjetju, kjer sem bil zaposlen, se ukvarjajo z informacijskimi rešitvami. Pomemben del takšne dejavnosti je tudi t.i. programska podpora, ki je tehnična in uporabniška pomoč kupcem. Dokler je bilo kupcev razmeroma malo, je delo potekalo v redu. Ko pa je število naraslo, je bila podpora ves čas polno zasedena in težko dosegljiva, sodelavcev je bilo vedno premalo in kupci so postajali s storitvami vse bolj nezadovoljni.
Glavna težava je bila, da smo prijave sprejemali po telefonu. Zakaj? Ker so nas uporabniki klicali za vsako malenkost, ki bi jo lahko rešili sami. Zanje je bilo preprosteje, da so dvignili telefon, nam pa je to povzročalo veliko dela in včasih tudi zapletov.
Zadevo so kolegi rešili z nekaj ukrepi, med katerimi je bil ključen, da smo začeli prijave za podporo sprejemati v pisni obliki. To ne pomeni, da smo telefonske stike ukinili, temveč so sodelavci po krajšem pogovoru uporabnike napotili, da nam prijavo za podporo pošljejo pisno. Tako se je njihovo število kmalu precej zmanjšalo, kar je ponovno omogočalo boljše storitve.
Kako torej lahko ravnamo, kadar imamo preveč naročil ter nam to povzroča težave pri izvedbi in izpolnjevanju pričakovanj kupcev?
Cene. Ukrep, na katerega večina pomisli najprej, je povišanje cen. To lahko naredimo tako, da cene svojih izdelkov in storitev dvignemo recimo iz nižjega v srednji cenovni razred. S tem bodo odpadli kupci, ki iščejo najcenejšo ponudbo.
Ciljni kupci. Če tega še nismo naredili, je sedaj morda pravi čas. Čeprav lahko naši izdelki in storitve pomagajo različnim kupcem, ni nujno, da jih želimo vsem tudi prodajati. Poslovni kupci, ki jim je naša ponudba namenjena, so naši ciljni kupci. V praksi to naredimo tako, da iskanje prodajnih priložnosti omejimo zgolj na skupine svojih ciljnih kupcev.
Rangiranje kupcev. Kot prav tako vemo, vsi naši kupci niso enako pomembni. Po preizkušenem pravilu približno 80 odstotkov prihodkov ustvarimo z okrog 20 odstotki kupcev. To so zagotovo ključni kupci, ki jih uvrstimo v najvišji rang in pri naročilih obravnavamo prednostno. Tako se izognemo tveganju, da zanemarimo pričakovanja svojih najbolj pomembnih kupcev. V opisanem primeru smo uvedli tri nivoje kupcev.
Plačljive storitve. V vsakem podjetju običajno kar nekaj dejavnosti za svoje kupce opravimo brezplačno. Dokler imamo časa in virov dovolj, to morda še gre, ko smo polno zasedeni, pa zna povzročati težave. Čeprav so kupci tega navajeni in bodo na začetku morda malo godrnjali, se lahko razbremenimo, če določene storitve začnemo zaračunavati. V opisanem primeru smo resno razmišljali, da bi za telefonsko podporo uvedli plačljivo številko.
Ovire. Ukrep si najlažje predstavljamo, kot je opisano. Obseg storitev za podporo smo zmanjšali z uvedbo pisnega sprejemanja prijav namesto telefonskega. Čeprav znano zlato pravilo pravi, da mora biti naše sodelovanje za kupce čim bolj preprosto in prijazno, nam to pač lahko povzroča preveč dela. Zato morda zamujamo z izvedbo naročil, hitimo in pri tem delamo napake ali se poslabša naša kakovost, s čimer kupci prav tako niso zadovoljni.
Roki. Večina kupcev običajno ni pretirano občutljiva na dolžino rokov, temveč da jih zares izpolnimo. Zato pritiske pri izvedbi naročil zmanjšamo tudi tako, da jih podaljšamo. Ko smo bili v omenjenem podjetju polno zasedeni, smo v dogovoru z izvedbenim področjem roke podaljšali za dvakrat.
Čiščenje. Dostikrat nam polno dela povzročajo ravno kupci, ki stalno pričakujejo najnižje cene in s katerimi nasploh nimamo veliko prometa. Zato jih verjetno ne bomo preveč pogrešali. In če smo polno zasedeni, se jih mogoče lahko počasi znebimo. Seveda vljudno, recimo na enega – ali več – od opisanih načinov.
Današnja je samo ena od aktualnih tem, o kateri se bomo pogovarjali na tretji ponovitvi seminarja o ciljnem vodenju in nagrajevanju, ki bo 31.5.2018 v Ljubljani. Če vas udeležba zanima, lahko prijavo sporočite tukaj in si rezervirate mesto, saj je število udeležencev omejeno.
In še to.
Za dolgoročno sodelovanje s poslovnimi kupci je posebej pomembno nekaj vprašanj. Kaj je v resnici zadovoljstvo kupcev in kako ga izmerimo? Komu so kupci zvesti in zakaj? Kako lahko nevsiljivo vzdržujemo redne stike, da nas ne pozabijo? Kako rešujemo reklamacije, da kupcev ne izgubimo? In še bi lahko naštevali. Odgovore na takšna in podobna vprašanja o dolgoročnem sodelovanju s kupci pa si lahko preberete v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.