Zakaj ponekod prodaje ne marajo niti v lastnem podjetju?
Na zastavljeno vprašanje sem postal pozoren pred približno dvemi leti, ko so me povabili v znano domače proizvodno podjetje. Povedali so, da njihova težava ni sama prodaja, temveč odnosi prodaje z drugimi področji, s katerimi so bili pogosto v nasprotjih. To je vplivalo na izpolnjevanj pričakovanj kupcev in posledično na uspešnost prodaje.
Zato smo se dogovorili, da kot prvi korak pri reševanju tega izziva izvedemo izobraževanje na temo razumevanja kupcev in pomena povezanosti v podjetju za uspešno prodajo, ki so se ga udeležili vodje posameznih področij.
Vendar opisani primer ni redkost in se pojavlja v številnih podjetjih vseh velikosti, le da se ga marsikje ne zavedajo, ali si ga ne želijo priznati.
Najprej razmislimo, zakaj v podjetjih do nasprotij prihaja.
Čeprav poslovnim kupcem prodajamo enake izdelke in storitve, ima vsak kupec svoja pričakovanja. Če pričakovanj kupcev ne izpolnimo, niso zadovoljni. Kadar kupci niso zadovoljni, z nami sodelujejo slabe volje ali poiščejo drugega ponudnika. In če nismo sposobni ohranjati stalnih kupcev, moramo ves čas iskati nove. Kar je precej težje, kot prodajati nekomu, ki nas pozna in nam zaupa. Ker se slabe novice širijo bistveno hitreje od dobrih, nam vsak nezadovoljen poslovni kupec povzroča tudi škodo z glasom od ust do ust, kar še dodatno otežuje uspešno prodajo.
Nasprotno pa naši sodelavci pričakujejo, da bodo vsi poslovni kupci zadovoljni z enakimi izdelki in storitvami ter da bodo z vsemi sodelovali na enak način. Najraje imajo ustaljeno delo, pri katerem ni treba posebej razmišljati in se prilagajati. S čim manj izjemami, posebnimi željami, razvojnimi ali kakšnimi drugimi prilagoditvami, izven običajnega delovnega časa in podobno, kar jim je v glavnem odveč.
Vzrok za nasprotja prodaje z ostalimi področji v podjetju so v resnici razlike med pričakovanji poslovnih kupcev in naših sodelavcev.
Če želimo uspešno zaključiti prodajo, moramo bolj ali manj pogosto sprejeti zahteve kupcev, ki odstopajo od ustaljenih načinov našega dela. Ko njihove želje predstavimo v podjetju, pa prav tako pogosto naletimo na neodobravanje svojih sodelavcev. Od očitajočih vzdihov in zavijanja z očmi, do kritik o nesposobnosti in servilnosti prodaje.
Prevladujoči razlog za takšne odzive je, da zaposleni v nabavi, proizvodnji izdelkov ali izvedbi storitev, razvoju, financah in drugih področjih, večinoma ne razumejo pravil za dobre odnose s kupci, uspešno prodajo in obstoj podjetja nasploh. Zakaj? Ker jim tega nihče dovolj jasno ne pove.
Pri tem ne govorimo samo o direktorjih in vodjih, temveč o vseh sodelavcih, ki so s kupci v stiku pri izvajanju njihovih naročil.
Kako ugotovimo, da imamo takšno težavo?
Glavni pokazatelji so negodovanje nad dogovori, ki jih sklepa prodaja, reklamacije ali celo pritožbe kupcev, njihovo nezadovoljstvo in v skrajnem primeru prekinitve sodelovanja.
Kakšne so posledice, če ne ukrepamo?
Najbrž ni treba posebej razlagati, kaj pomenijo nezadovoljni kupci. In da za težave podjetij pogosto niso krivi recesija, varčevanje, padec kupne moči in podobno, temveč predvsem, da se jih kupci vse bolj izogibajo.
In kako si lahko pomagamo?
Pogoji za rešitev so stalna skrb za razumevanje kupcev in njihovih pričakovanj pri vseh zaposlenih ter krepitev povezanosti med vsemi področji v podjetju.
Ker je tema resnično pomembna za dobre dolgoročne odnose s kupci in uspešnost prodaje, sem ji v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje posvetil posebno podpoglavje z naslovom Pomen medsebojne povezanosti v podjetju.
Če vas v podjetju morda zanima izobraževanje za zaposlene na temo razumevanja kupcev in pomena notranje povezanosti, pa mi lahko pišete tukaj.
PS: Ste se že kdaj tedne in mesece trudili, da bi pridobili naročilo, ko vam je to uspelo, pa so sodelavci poskrbeli, da poslovni kupec s sodelovanjem ni bil zadovoljen? To je to, o čemer govori današnji prispevek, ki bi imel lahko tudi naslov »Kako nam sodelavci pokvarijo uspešno prodajo«…