11 besed, ki nam pri prodaji B2B lahko povzročajo škodo
Čeprav gre za sodelovanje med organizacijami, je prodaja B2B v resnici odnos med ljudmi. Zato so pri sprejemanju nakupnih odločitev vedno prisotna tudi čustva. Na pozitivna in negativna čustva poslovnih kupcev vplivamo s svojimi dejanji in vedenjem, pri čemer imajo pomembno vlogo naše besede. Katere besede in besedne zveze nam lahko pri prodaji B2B škodijo in zakaj?
Kot vemo, poslovni kupci kupujejo pri ljudeh, ki jih poznajo, jim zaupajo in so jim všeč. Velik del nakupnih odločitev sprejmejo podzavestno in čustveno ter jih nato sebi in drugim razumsko utemeljijo. Dejansko se odločijo na podlagi občutka, saj je zaupanje in všečnost nemogoče izmeriti in primerjati med različnimi ponudniki. In če uporabljamo besede, ki pri kupcih povzročajo negativne občutke in predstave, nam to pri prodaji škodi.
Zato je v nadaljevanju opisanih enajst takšnih besed in besednih zvez, ki se jih raje izogibajmo in najmanj polovice ne najdemo na podobnih seznamih.
Morate. Srečamo jo v besednih zvezah, kot so morate vedeti, upoštevati, urediti, zagotoviti in podobno. Takšni izrazi vzbujajo občutek prisile, zato kupcem zagotovo niso prijetni. Namesto njih raje uporabimo prvo osebo množine – moramo vedeti, urediti, upoštevati – ali nedoločnik – dobro je vedeti, upoštevati, urediti.
Konkurenca. Beseda ustvarja občutek agresivnosti in tekmovalnosti, zato prav tako ni priljubljena. Nadomestimo jo lahko s prijaznejšo besedno zvezo, kot je recimo »drugi ponudniki«.
Naj. Gre za predpono, ki jo srečujemo pri besedah in besednih zvezah, kot so najboljši, največji, najbolj uspešni, najbolj učinkovit, najboljša rešitev in podobno. Poleg nepotrebnega poveličevanja v večini primerov ne delujejo resnično, saj redko ne obstaja nekdo boljši, večji ali še bolj učinkovit. Zato se je predpone dobro izogibati.
Edini. Zanjo velja podobno kot za prej omenjeno predpono. Če pretirano razlagamo ali poudarjamo, da smo v nečem edini, to pri poslovnih kupcih vzbuja občutek, da nimajo druge možnosti, kar jim ni všeč, čeprav je morda celo res.
Jaz. Govorimo o primeru, ko nekdo o svojem podjetju, dejavnosti in dosežkih govori v prvi osebi ednine. Takšni ljudje so sicer dokaj redki, vendar so izredno zoprni in vzbujajo občutek prepotentnosti.
Popust. Čeprav je beseda v prodajnih pogovorih povsem običajna, nam lahko škodi, kadar jo uporabljamo brez potrebe. Kaj to pomeni? Da o popustu ne govorimo, dokler nas o njem ne vpraša kupec. Omenjanje popusta brez razloga namreč deluje ceneno in kot da moramo svoje izdelke in storitve na vsak način prodati.
Pogodba. Je prav tako vsakdanja beseda, ki lahko povzroči precej škode. Pogodbe je treba pripraviti, pregledati, uskladiti, potrditi in jih mora nekdo pristojen podpisati. To je za kupca morda preveč zapleteno in lahko pogovore o nakupu povsem zaustavi. Zato o pogodbi nikoli ne govorimo, dokler je ne omeni kupec.
Cena. Je še ena običajna beseda, ki se ji pri prodajnih pogovorih skoraj ne moremo izogniti, vendar pri kupcih vzbuja negativne občutke. Omilimo jih lahko tako, da besede ne omenjamo preveč pogosto ali da jo v določenih primerih nadomestimo z drugimi izrazi. Namesto »cene naših izdelkov in storitev« uporabimo »vrednosti naših izdelkov in storitev«, čeprav vemo, da sta cena in vrednost dva različna pojma.
Strošek. Ker stroškov nihče ne mara, besede prav tako raje ne uporabljajmo. Namesto nje lahko uporabimo izraze, kot so investicija, vložek, vrednost ali morda prispevek.
Seveda. Čeprav se beseda večinoma uporablja kot mašilo in z njo ne mislimo nič slabega, na sogovornike deluje kot pretirano poudarjanje povedanega, česar zagotovo ne bodo nagradili s svojo simpatijo.
Garantirano. Je beseda, ki v sodobni prodaji deluje neresnično in zastarelo. Če želimo nekaj poudariti kot dejstvo, to raje podkrepimo s podatki, primeri in podobnim, namesto s prazno frazo.
Toliko na kratko, čeprav bi bil seznam lahko še nekajkrat daljši.
In kako si pomagamo v praksi, da z nespretnim izražanjem ne odvračamo kupcev?
Razmislimo, katere besede na nas delujejo neprijetno, kadar kupujemo sami in se jih nato izogibajmo tudi pri svojem delu v prodaji B2B.
PS: Če vas zanima še več uporabnih nasvet s področja psihologije prodaje B2B, si jih lahko preberete v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.