Analiza primera: Zakaj nisem kupil poslovne storitve?
Ena od večjih slabosti pri prodaji B2B je, da sebe ter svoje podjetje in ponudbo vidimo drugače, kot nas vidijo naši poslovni kupci. Zato morda povsem nezavedno počnemo napake, ki kupce odvračajo od nakupa in sodelovanja. In kar je še slabše, zelo redko izvemo resnične vzroke, zakaj se nam to dogaja. Kajti o ceni, ki jo običajno navedejo kot razlog za izbiro drugega ponudnika, bi se kupci z nami lahko pogajali.
Za lažjo predstavo o razmišljanju in občutkih tokrat opisujem resnični primer, ki se mi je kot poslovnemu kupcu zgodil pred kratkim, kaj vse me je zmotilo in zakaj se nisem odločil za nakup poslovne storitve.
Najprej ozadje. Za podjetje, s katerim sodelujem, sem želel urediti določeno aktualno zadevo. Zato sem se obrnil na ponudnika, s katerim že poslujemo in smo dokaj zadovoljni. Ker pa je vprašanje v pristojnosti druge osebe, s katero se še nismo poznali, je šlo za prvo priložnost, kot bi bili zanje nov kupec.
Obisk. Ko smo vzpostavili stik, smo se takoj strinjali, da je najboljša rešitev, da se srečamo in o zadevi pogovorimo. Prvo manjše presenečenje je bilo, da je sogovornik predlagal sestanek v svojih prostorih v centru Ljubljane. Zakaj? Ker se spodobi, da ponudnik vsaj na prvem sestanku obišče kupca. In ker sredi dopoldneva parkiranje v mestu ni povsem enostavno in ni zastonj. A se s tem očitno niso obremenjevali.
Točnost. Kot ponudnik in kot kupec sem vedno točen, kar je bilo tudi tokrat. In nato skoraj petnajst minut čakal gostitelja. Kar je enako, kot bi ponudnik toliko zamudil na sestanek. Zato priznam, da je moja dobra volja počasi plahnela.
Hierarhija. Sestanka sta se udeležila vodja in njegova mlajša sodelavka. Po krajšem uvodu, ko sem povedal, kaj nas zanima, je gospodična brez posebnega pojasnila prevzela in vodila pogovor. V čem je težava? V poslovnih pogovorih obstajajo določena pravila, med drugim tudi glede hierarhije. Na primer, da pogovor vodi nadrejeni. Ali vsaj pojasni, da bo pogovor izvedel ali določena vprašanja pojasnil nekdo drug. Tako pa je delovalo, kot da ga zadeva preveč ne zanima.
Nezanimanje. To se je v nadaljevanju pokazalo tako, da se je vodja začel ukvarjati s svojim telefonom. Oprostite, ampak na tem sestanku sem bil kupec, sogovornika pa ponudnik. Morda je bilo nekaj nujnega? Za takšne primere vnaprej napovemo, da pričakujemo nujen klic ali sporočilo in se nato umaknemo iz prostora. Zato si najbrž ni težko predstavljati, da sem se že do takrat počutil precej bedasto.
Odzivnost. Na sestanku smo se kljub vsemu dogovorili za ponudbo in časovni okvir, v katerem smo želeli, da bi bila storitev izvedena. Vendar ponudbe ni bilo. Prispela je šele, ko sem glede na njihov odnos že mislil, da jih sodelovanje pač ne zanima.
Vsebina ponudbe. Naslednje razočaranje je bila ponudba. Precej nepotrebnega čveka o podjetju, iz vsebine pa niso bile razvidne konkretne zadeve, za katere smo se dogovorili. Zato sploh ni bilo jasno, kaj kupujemo in dobimo. To sem odgovoril sogovornici, ki je bila tudi kontaktna oseba in nato približno enako dolgo čakal novo ponudbo, ki se vsebinsko ni bistveno razlikovala.
Čas. Kot rečeno, smo se na sestanku pogovarjali, do kdaj bi želeli izvedbo. Vendar tega prav tako niso upoštevali, saj smo čas porabili za usklajevanje ponudbe. In tudi, če bi bilo vse ostalo v redu, zadeve ne bi mogli izvesti.
Čeprav večina kupcev tega niti ne naredi, sem ponudniku vseeno odgovoril, da nam je zmanjkalo časa in da se bomo oglasili, ko bo zadeva spet aktualna. Vendar je najbrž jasno, da z njimi nimam namena sodelovati.
Morda se vse to zdijo nepomembne malenkosti. Ampak niso. Kot smo že večkrat govorili, je prodaja B2B na prvem mestu odnos med ljudmi. In vsak človek je občutljiv na način, kako z njim ravnamo, posebej v vlogi kupca. In ko se kupec odloča med primerljivimi ponudniki in njihovimi ponudbami, lahko odločijo prav takšne malenkosti.
Ali kupci v resnici razmišljajo na način, kot je opisano? Večinoma ne. Vendar se vse negativne zaznave zabeležijo v njihovi podzavesti in jih kot nekakšen slab občutek odvračajo od sodelovanja. Zato lahko kupcem ponujamo vrhunske izdelke, storitve in rešitve, vendar zaradi neprijetnih občutkov od nas ne bodo kupili.
In kako ugotovimo, ali je težava pri prodaji morda naš odnos ali odnos naših sodelavcev?
Razmislite o navedenih in drugih dejavnikih, kot so točnost, poslušanje, poslovni bonton, obnašanje, odzivnost, spoštovanje dogovorov, vsebina ponudb in vseh svojih stikih s kupci nasploh ter si zamislite, kako bi se pri vašem prodajnem pristopu in odnosu počutili v vlogi poslovnega kupca.
In morda boste ugotovili presenetljive možnosti za izboljšave.