Kaj morajo o kupcih vedeti vsi zaposleni in kako to dosežemo?
V številnih podjetjih uspešnost prodaje ni odvisna samo od prodajnega področja, temveč od vseh – ali vsaj večine – zaposlenih. Povedano še drugače, pogosta ovira za uspešno prodajo je, ker naši sodelavci ne razumejo, kaj kupci od nas pričakujejo, da bodo pri nas kupovali vedno znova in po možnosti celo širili sodelovanje na različna področja. Kaj morajo torej o kupcih vedeti vsi zaposleni?
Najprej ponovimo, o čemer smo že govorili.
Ključni pogoj za dolgoročne odnose s kupci je njihovo zadovoljstvo. To je razlika med pričakovanji, ko se kupec odloči za sodelovanje z našim podjetjem in njegovim mnenjem po izvedenem naročilu. Bolj, ko pričakovanja izpolnimo – ali celo presežemo –, večje je zadovoljstvo. In seveda obratno.
Čeprav se zapisano ne zdi nič posebnega, v praksi ni tako preprosto.
Ko se ukvarjamo s kupci kot svojimi prodajnimi priložnostmi, se trudimo, da bi si pridobili njihovo zaupanje in jim ponudili prave rešitve za njihove potrebe, težave in cilje. Zato smo odzivni, pozorni, razpoložljivi, strokovni in nasploh potrpežljivi do njihovih vseh mogočih kapric.
Še preden se kupec odloči za naše sodelovanje, ustvarimo tri vrste pričakovanj. Prva so splošna, kot je izpolnjevanje rokov, kakovost izdelkov in storitev, dogovorjena vrednost naročila in podobno. Druga so pričakovanja glede odnosa, saj kupci želijo, da bodo deležni enakega odnosa tudi pri izvedbi naročila. In tretja, pričakovanja glede rešitve ali rezultatov, ki naj bi jih z našimi izdelki in storitvami dosegli.
Ko prejmemo naročilo, se v večini podjetij z izvedbo nato ukvarjajo naši sodelavci. Vodje, kot so projektni in produktni, vodje logistike, razvoja in podobno. Neposredni izvajalci, kot so projektanti, monterji, serviserji, vzdrževalci, skladiščniki, šoferji, tehniki, inženirji, razvijalci ter drugi. In na koncu še računovodstvo, ki izdaja račune in skrbi za plačila.
Kje nastane težava? Ker imajo naši sodelavci o kupcih svoje mnenje, ki vedno ni najboljše, kar se odraža tudi pri njihovem odnosu. Ker večina niti ne ve, kaj kupci od našega sodelovanja zares pričakujejo, ali pa tega ne upoštevajo. In ker se večina ne zaveda, da zadovoljstvo kupcev ni vprašanje njihove dobre volje, temveč obveznost in odgovornost. Kajti, kadarkoli kupec z nami prekine sodelovanje zaradi neprimernega odnosa, podjetju nastane poslovna škoda, za katero so krivi naši sodelavci.
Kako to vpliva na prodajo? Če kupci z našim sodelovanjem niso zadovoljni, je njihovo prvo naročilo lahko tudi zadnje. Kadar niso zadovoljni po določenem času, pa običajno začnejo razmišljati o drugem ponudniku. In namesto, da bi sodelovali s stalnimi kupci, pri katerih je prodaja lažja, hitrejša, donosnejša ter prihodke povečevali, moramo za enak obseg prihodkov iskati nove, kar traja dalj časa, je dražje, težje in po nižjih cenah.
Kako si pri tem pomagamo? Na več načinov.
Vodenje. Vrednote se v podjetjih gradijo od vrha navzdol. Čeprav imajo v večini organizacij navedeno tudi zadovoljstvo kupcev, so v številnih to samo besede. Resnična skrb za zadovoljstvo kupcev se mora začeti pri vodilnih in vodjih ter se z njihovimi osebnimi zgledi prenašati na vse zaposlene.
Procesi. Čeprav gre pri izvedbi naročil za odnose med ljudmi, lahko marsikaj dosežemo z ustrezno organizacijo izvedbenih procesov. Ti morajo biti zasnovani tako, da zaposlene sami po sebi usmerjajo k izpolnjevanju pričakovanj kupcev in v največji možni meri preprečujejo odstopanja.
Seznanjanje. Zakaj naši sodelavci ne vedo, kaj kupci od našega sodelovanja zares pričakujejo? Ker jim tega običajno nihče ne pove. Ne samo, kaj morajo narediti in kako, temveč predvsem o zadovoljstvu in dolgoročnih odnosih s kupci, da bi jih razumeli.
Odpravljanje napak. Znan pregovor pravi, da če danes nismo naredili vsaj treh napak, nismo počeli ničesar koristnega. Kupci od nas ne zahtevajo, da smo popolni, dokler čutijo, da nam je zanje mar in se trudimo, da izpolnimo njihova pričakovanja. Vendar pa hkrati želijo, da se morebitne napake ne ponavljajo. Kar moramo sodelavcem prav tako povedati in jih odpraviti.
Toliko na kratko.
Več o današnji temi ter strategijah za dolgoročne odnose s kupci in vodenje podjetja v zadovoljstvo kupcev nasploh si lahko preberete v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.
Če bi želeli s pomenom razumevanja in zadovoljstva kupcev seznaniti svoje sodelavce, vendar ne veste, kako bi jim vse to razložili, pa je rešitev lahko primeren seminar, za kar mi po želji pišite tukaj.