Kako pridobimo zaupanje novih kupcev za uspešno prodajo B2B?
Številna podjetja ustvarijo 80 in več odstotkov prihodkov s svojimi stalnimi kupci in jim gre danes zelo dobro. Bistveno manj pa je podjetij, ki so sposobna poiskati nove kupce. Če smo uspešni zaradi stalnih kupcev, vendar ne znamo pridobivati novih, je to precej nevarna kombinacija. Kajti že izguba enega ali nekaj kupcev nam lahko povzroči velike težave. Naj ponazorim s primerom.
Pred nekaj leti sem sodeloval z znanim in nekoč uspešnim slovenskim podjetjem, ki je imelo stotine zaposlenih in desetine milijonov evrov prihodkov. Njihovo poslovanje je temeljilo predvsem na dolgoročnih odnosih s stalnimi kupci. Ko jih je zapustil največji, so se prihodki skoraj prepolovili. In nato je šlo samo še navzdol. Danes je podjetje v stečaju.
In takšnih zgodb, v katerih nastopajo podjetja vseh velikosti, je še nešteto.
Čeprav na pridobivanje novih kupcev vplivajo različni dejavniki, je eden izmed ključnih prav zaupanje. In kot opažam, imamo v podjetjih na tem področju še precej možnosti za izboljšave. Kako si torej pridobimo zaupanje novih kupcev za uspešno prodajo B2B?
Spletna stran. Mnogi kupci pred ali po prvem stiku s ponudnikom preverijo njegovo spletno stran. Ta je danes digitalna osebna izkaznica podjetja, kot so bile nekoč na primer predstavitvene brošure. Česar marsikje ne razumejo, sicer ne bi imeli toliko zanikrnih spletnih stran. Povedano na kratko, »zanikrna spletna stran zanesljivo odganja kupce stran«. Prav tako na spletni strani ne potrebujemo nametano vse mogoče, kar nas prepričajo spletni oblikovalci in običajno naredi več škode kot koristi.
Odzivnost. Kot smo že govorili, so kupci danes prepričani, da njihova sporočila spremljamo ves čas na svojih prenosnih napravah. Zato pričakujejo bistveno hitrejšo odzivnost, kot je bila sprejemljiva v preteklosti. Kdaj je pri novih kupcih to pomembno? Ko nam preko spletne strani ali po elektronski pošti posredujejo povpraševanje, ko nas pokličejo in nismo dosegljivi, ko nas obiščejo na sejmu in obljubimo, da jih bomo v kratkem kontaktirali in podobno. V vseh takšnih primerih se odzovimo čim prej.
Prvi osebni vtis. Ponovno najprej ponovimo že znano. Poslovni kupci kupujejo pri ljudeh, ki jih poznajo, jim zaupajo in so jim všeč. In če gre za resnejši nakup, nas bodo zagotovo želeli osebno spoznati. Prav tako vemo, da je odnos med ljudmi v veliki meri odvisen od prvega vtisa, ki ga lahko naredimo samo enkrat. Kako naredimo najboljši možen prvi vtis na novega kupca?
Če preskočimo poslovni bonton kot pravila vedenja v poslovnem okolju, velja še nekaj drugih pomembnih dejstev. Ne prodajajmo, temveč skušajmo pomagati. Zastavljajmo prava vprašanja in kupcu pozorno prisluhnimo. Znano pravilo pravi, da kupci pri nas ne kupujejo, ker bi razumeli naše izdelke in storitve, temveč ker verjamejo, da mi razumemo njihove potrebe. Vsaj pol manj govorimo, kot poslušamo. Svoje podjetje in ponudbo pa predstavimo šele na koncu, ko smo prepričani, da razumemo njihove težave, brez dolgovezenja ter samo kot odgovor na potrebe in pričakovanja kupca.
Ohranjanje zaupanja. Kot vemo, nakupni procesi poslovnih kupcev običajno trajajo tedne, mesece, včasih celo leta. Zato samo dober prvi vtis ni dovolj, temveč moramo zaupanje ohranjati stalno. In vsaka naša napakica lahko pri kupcu vzbudi dvom, ali smo zares prava izbira za nakup. Kako ohranjamo zaupanje kupca ves čas našega sodelovanja?
Poleg odzivnosti sta posebej pomembna še dva dejavnika, zanesljivost in izpolnjevanje obljub. Zanesljivost pomeni, da zadeve opravimo, kot smo dogovorjeni. Če se s kupcem dogovorimo za rok do konca tedna, to pomeni v petek in ne v ponedeljek zjutraj. Izpolnjevanje obljub pa, da v resnici naredimo, kar smo se dogovorili. Če kupcu nekaj obljubimo, čeprav morda ni povezano z našo ponudbo, moramo to tudi narediti.
Dober glas. Kadar iščemo nove kupce zato, ker nas sedanji zapuščajo, to ni dobro, čeprav nam nekaj časa lahko celo uspeva. Takrat moramo nujno čim prej poskrbeti za zadovoljstvo stalnih kupcev. Kajti kupci danes precej več, kot v preteklosti, izmenjujejo informacije o izkušnjah s posameznimi ponudniki. Zato nas kljub upoštevanju vsega prej naštetega lahko pokoplje ravno slab glas.
Zakaj govorimo o tako jasnih in preprostih zadevah? Ker tudi sam večkrat nastopam kot poslovni kupec in opažam, da imajo v mnogih podjetjih prav s temi osnovnimi pojmi veliko težav.
Pridobivanje novih kupcev je pomembno, vendar je zaupanje samo kamenček v mozaiku. Če želite izvedeti, kaj vse in kako moramo izpolniti za uspešno iskanje in prodajo novim kupcem, pa si to lahko preberete v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.