Kako ravnamo, kadar poslovni kupci zavrnejo naše ponudbe?
Gre za najbolj neprijeten del prodaje B2B, ki pa je na žalost najbolj pogost. Zakaj? Ker pri resnejših nakupih poslovni kupci običajno sprejmejo samo deset do dvajset odstotkov naših ponudb. Kar pomeni, da je zavrnitev pet do deset krat več, kot dobrih novic.
Za lažjo ponazoritev odgovora naj opišem tri svoje izkušnje.
Prvi primer je srednje veliko storitveno podjetje z več kot dvesto zaposlenimi. Odločali so se med dvema ponudbama, pri čemer naj bi bila naša trikrat dražja. Sogovorniku sem potrdil, da je razlika zares prevelika in izbran je bil cenejši ponudnik.
Naročnik me je poklical približno mesec in pol kasneje. Povedal je, da izvajalec ni naredil še ničesar, zato ima zelo slab občutek. In vprašal, če naša ponudba še velja. Dogovorila sva se za manjši popust in dobili smo naročilo. Dva meseca kasneje, kot če bi našo ponudbo izbrali že kar takoj.
Drugi primer je večja slovenska banka, iz katere so nas povabili k oddaji ponudbe, vendar nismo bili izbrani ponudnik. Če nekaj mesecev smo prejeli novo povpraševanje za povsem drugo zadevo in po nekaj pogovorih tudi naročilo.
Tretji primer pa je veliko domače podjetje, ki je izbiralo izvajalca za približno pol milijonsko naročilo. Razpis je bil zahteven, zato se je s pripravo ponudbe skoraj dva meseca ukvarjala ekipa treh sodelavcev. Sledilo je še deset dni pogajanj o ceni in nato odločitev, da je izbran drug ponudnik. Zaradi velikega razočaranja je direktor napisal nesramno pismo, za katero mi je še danes žal, da je bilo poslano.
Kakšen je nauk teh primerov? V prvih dveh smo tudi po zavrnitvi naših ponudb z naročniki ostali v dobrih odnosih in v kratkem pridobili njihova naročila. V zadnjem pa smo z neprimernim odzivom zapravili vse možnosti za kasnejše sodelovanje.
Kako torej ravnamo, ko poslovni kupci zavrnejo naše ponudbe?
Čim več časa, energije in znanja vložimo v odnose s kupci ter pripravo predlogov rešitev in ponudb, večja so naša pričakovanja. Zato je temu primerno veliko tudi razočaranje, ko izvemo, da nismo izbrani ponudnik. In takrat marsikdo ne zna obvladati svojih čustev ter se odzove povsem neprimerno.
To pomeni prepričevanje kupcev, da so sprejeli napačno odločitev, strašenje z negativnimi posledicami njihove izbire, očitanje nehvaležnosti zaradi vloženega truda in tako naprej. Z vsemi takšnimi in podobnimi odzivi se kupcem preprosto zamerimo in si zapravimo možnosti za sodelovanje najmanj v naslednjih nekaj letih.
Ko izvemo, da kupci niso sprejeli naše ponudbe in je bil izbran drug ponudnik, moramo narediti dvoje:
- nikoli si ne zaprimo vrat z neprimernimi odzivi, kot sta prepričevanje in užaljenost,
- sogovornika vedno vprašajmo, zakaj jim naša ponudba ni ustrezala, razen morda zaradi cene, o kateri bi se lahko pogajali.
Na takšen način ohranimo korekten odnos in pridobimo dragocene povratne informacije o svojih slabostih ali celo napakah pri prodaji.
In zakaj bi nam kupci na vprašanje odgovorili?
Iz preprostega psihološkega razloga. Ko nam kupec posreduje slabo novico, se zaveda, da nas je razočaral in morda prizadel. Posebej, če je sodelovanje trajalo dalj časa in smo razvili dober medsebojni odnos. Zato ima tudi sam slabo vest, ki jo kompenzira tako, da nam odgovori in to največkrat kar iskreno. Seveda ne čisto vsi, vendar po mojih izkušnjah večina. Če vprašanje zastavimo na pravi način.
To je samo eno pravilo za uspešno prodajo B2B, o kakršnih bomo govorili na delavnici o psihologiji prodaje poslovnim kupcem in kako jo uporabimo v praksi.
Če vas zanima preostalih 24 prav tako koristnih pravil, ki jih pri svojem delu lahko uporabite takoj, se nam pridružite v četrtek, 30.5.2019, od 9. do 14. ure na lokaciji GZS v Ljubljani.
In kaj boste med drugim izvedeli?
Kupci. Kakšne so značilnosti sodobnih poslovnih kupcev v primerjavi z nekdanjimi? Kako si ustvarijo predstave o pravih rešitvah za svoje potrebe in o sprejemljivih cenah? Kako ugotovimo, kdo dejansko odloča o izbiri ponudnika? Katera tri čustva so odločilna pri odločanju o nakupu? Zakaj poslovni kupci kupujejo priznane blagovne znamke?
Prodajne priložnosti. Kako naredimo prvi vtis na kupce, preden nas sploh osebno spoznajo? Katera vprašanja vse poslovne kupce najbolj zanimajo in kako pritegnemo njihovo pozornost s svojim trženjem? Kaj se v njihovih mislih dogaja pri našem telefonskem klicu, elektronskem sporočilu ali povezavi preko Linkedina? Kako si pravilno razlagamo, kadar naši izdelki in storitve kupcev ne zanimajo?
Prodajni sestanki. Kako na kupce naredimo najboljši prvi osebni vtis? Kaj kupci na prodajnih sestankih v resnici pričakujejo? Kaj pomeni, če na sestankih sodeluje več predstavnikov kupcev? Zakaj imajo kupci ugovore na naše predloge in kako se s svojim pristopom temu lahko izognemo? Kako odlično zaključimo vsak sestanek? Na kakšen način ugotovimo, kako poteka odločanje kupcev o naših ponudbah?
Cene. Zakaj je zavrnitev naše ponudbe zaradi previsoke cene samo izgovor kupcev? Kako s pomočjo pravila Gaussove krivulje prodajamo lažje, po višjih cenah in brez popustov? Zakaj kupci izberejo najcenejšega ponudnika? Zakaj lahko zapravimo posel tudi s prenizko ceno? Kako psihologijo kupcev uporabimo pri pogajanjih o cenah?
Dolgoročno sodelovanje. Kakšna je razlika med zadovoljstvom in zvestobo kupcev? Kako izmerimo zvestobo kupcev z enim vprašanjem? Kaj je pri reševanju reklamacij za kupce najbolj pomembno in kako jih spremenimo v prodajne priložnosti? Zakaj nas stalni kupci v resnici zapustijo? Zakaj delujejo priporočila kupcev in kako jih sistematično uporabimo v prodaji B2B?
Upravljanje časa. Katerim kupcem naj posvetimo največ svojega časa in zakaj? Kako ohranjamo redne in kakovostne stike s kupci ter za to porabimo največ tri ure mesečno? Kako preverimo resnost prodajne priložnosti, da ne izgubljamo časa s kupci, ki pri nas ne bodo kupili? Katero napako počnejo skoraj vsi v prodaji, kadar jim primanjkuje časa? Kako se pri prodaji poslovnim kupcem preprosto znebimo časovnih pritiskov in z njimi povezanega stresa?
Plus prodajno orodje. Seznam 25 psiholoških dejavnikov za uspešno prodajo B2B s kratkimi opisi, da se jih lahko spomnite v treh minutah.
Splošne informacije in možnost prijave pa so na tej povezavi.