Kako rešujemo ugovore kupcev za uspešno prodajo B2B?
Reševanje ugovorov kupcev je eno izmed najbolj pogostih vprašanj v zvezi s prodajo B2B. Gre namreč za ključno fazo pogovorov, od katere je odvisen naš odnos s kupci. In če se ugovorov lotevamo narobe, lahko s tem zapravljamo svoje prodajne priložnosti. Zato si tokrat oglejmo dva načina, kako rešujemo ugovore kupcev za uspešno prodajo B2B.
Najprej se vprašajmo, zakaj do ugovorov sploh pride.
Nekdo ugovarja, kadar se z nečim ne strinja. In zakaj se kupec z nami ne bi strinjal? Običajni razlogi so trije. Prvi je, da ima kupec svojo predstavo o rešitvi – in morda tudi ponudniku – za njegove potrebe, ki se razlikuje od naše. Drugi razlog je, da ga skušamo prepričati nekaj, kar mu ne ustreza. In tretji, da enostavno ne razume, kar mu želimo povedati in se zato brani z ugovori.
Večina v prodaji se ob ugovorih kupcev počuti ogrožena in zavzame t.i. obrambni položaj. To se v pogovorih odraža na različne načine, od negotovosti in zagovarjanja, do prepričevanja in pretiranega pametovanja, kar nam v odnosih s kupci zagotovo ne koristi. Zato je takšno reševanje ugovorov napačno in škodljivo.
In kako rešujemo ugovore kupcev, da z njimi ohranimo dober odnos, ter možnosti za uspešno prodajo? Kot rečeno, poznamo dva načina.
Prvi je prodajni pristop, pri katerem do ugovorov sploh ne pride. Kako je to mogoče? Ker smo o tem govorili že večkrat, naj samo spomnim. Najprej prisluhnemo kupcu, kakšne so njegove potrebe in morebitne predstave o najboljši možni rešitvi. Nato mu pojasnimo, kako lahko s svojimi izdelki in storitvami njegove potrebe izpolnimo. Če kupec predstave o rešitvi še nima, mu jo na primeren način svetujemo in odgovorimo na njegova vprašanja. Ker vprašanja niso ugovori, ni razloga, da bi se kdo počutil ogrožen.
Drugi način pa je pogovor s kupci, pri katerem se pojavijo ugovori. Če do tega pride, se prodajne priložnosti nismo lotili na pravi način, a vseeno skušajmo rešiti, kar se da. Takrat je pomembno, da ugotovimo, zakaj nam kupec ugovarja. To pomeni, da namesto pojasnjevanja ali celo prepričevanja uporabimo vprašanja. In sicer kupca sprašujemo, dokler nismo prepričani, da razumemo razloge za njegove ugovore. Šele takrat je pravi čas za naše odgovore.
Posebna previdnost je potrebna, kadar pri pogovorih na strani kupca sodeluje več oseb ter vodilni in njihovi sodelavci. Predvsem vodilni radi ugovarjajo brez posebnega razloga, samo zaradi vtisa na sodelavce. Večkrat pa ugovarja tudi kdo od sodelavcev, da bi naredil vtis na svojega vodilnega. Čeprav je morda očitno, da ugovori nimajo smisla, se moramo zadržati in ravnati zelo taktno, sicer si lahko zapravimo vse možnosti za prodajo.
Najbrž ni treba posebej poudariti, da je bistveno bolj učinkovit prvi pristop, kajti pri nespretnem reševanju ugovorov se hitro zgodi, da se sogovornikom enostavno zamerimo.
In še nekaj.
Če se pri pogovorih s kupci pogosto srečujemo z ugovori, imamo težavo s svojim prodajnim pristopom. Morda preprosto ne upoštevamo, da so se kupci spremenili, da so danes bolje informirani in da imajo o rešitvah za njihove potrebe svoje mnenje.
V takšnem primeru svetujem manj govorjenja in več poslušanja. Če kupcem zastavimo prava vprašanja in jim pozorno prisluhnemo, nam bodo sami povedali, kaj in pod kakšnimi pogoji so pri nas pripravljeni kupiti.
Toliko na kratko.
Več o razumevanju kupcev, kaj, kako, kdaj in pri kom kupujejo, o prodajnih pristopih za enostavne in kompleksne prodajne priložnosti, o zastavljanju vprašanj, reševanju ugovorov in zaključevanju prodaje ter številne druge uporabne vsebine za trženje in prodajo B2B pa si lahko preberete v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.