Reševanje pritožb kupcev kot priložnost za prodajo B2B
Kot vemo, nas poslovni kupci ne zapuščajo zaradi naših napak ali slabe kakovosti izdelkov in storitev. Odslovijo nas zaradi odnosa pri reševanju njihovih reklamacij, pripomb in pritožb, ki pa so lahko tudi dobra priložnost za prodajo. Kako torej pritožbe kupcev izkoristimo za prodajo B2B?
Ko govorimo o pritožbah, poznamo dve preizkušeni pravili.
Prvo je, da nas poslovni kupci ne zapustijo zaradi kakovosti ali drugih neskladnosti pri našem sodelovanju. Kajti napake se dogajajo in nihče od nas ne pričakuje, da smo popolni. Bolj pomembno je, da jih ni preveč in da se ne ponavljajo, sicer lahko kupci utemeljeno menijo, da jih ne jemljemo dovolj resno.
Drugo pravilo pa je, da nas poslovni kupci zapustijo zaradi neprimernega odzivanja na njihove pritožbe. Zakaj? Kot stalno poudarjamo, je prodaja odnos med ljudmi. In vsak je občutljiv na način, kako z njim ravnamo, še posebej, ko gre nekaj narobe. Kupci nas sicer ne odslovijo ali zamenjajo zaradi posameznega primera, temveč ko jim zaradi našega neprimernega odnosa dokončno prekipi.
Pritožbe pogosto ne pomenijo, da je z našimi izdelki, storitvami ali z dejavnostjo karkoli narobe, saj vselej niso upravičene. Ali vzroki vsaj niso v celoti naša krivda. Zato je vredno razmisliti, ali in kako jih lahko uporabimo v svojo korist.
In kako pritožbe postanejo priložnosti za prodajo? Ponazorimo z nekaj primeri.
Pred kratkim sem na spletni strani za poslovni dogodek opazil nekaj napakic in to sporočil organizatorju. Že v kratkem času sem dobil odgovor z zahvalo. Vse lepo in prav. Če bi razmišljali prodajno, pa bi v zahvalo za opozorilo ponudili nekaj popusta in tako morda pridobili dodatnega udeleženca za svoj dogodek. Prav zahvale in opravičila so večkrat priložnosti, da kupcem ponudimo izdelek ali storitev pod ugodnejšimi pogoji.
Z velikim javnim podjetjem smo imeli sklenjeno pogodbo za vzdrževanje dvižnih zapornic. Ker so zastarele, zanje ni več rezervnih delov. In ker je odprava okvar precej presegala določeni rok izvedbe, je pri tem redno prihajalo do pritožb. Naročnika smo večkrat opozorili, da je treba dotrajane zapornice zamenjati, do česar bo letos končno tudi prišlo. Podobno, kot zahvale, je tudi zastarela oprema, ki povzroča pritožbe, dobra priložnost za prodajo.
Pri uvajanju informacijskih sistemov se pogosto dogaja, da uporabniki testnega obdobja, usposabljanja in navodil ne jemljejo dovolj resno. Ko morajo novo rešitev uporabljati zares in tega ne znajo, pa se pritožujejo, da je nekaj narobe. V takšnem primeru jim lahko ponudimo dodatno usposabljanje ali pomoč, kar seveda nekaj stane.
In še bi lahko naštevali, saj podobne primere najdemo na vseh področjih.
Reševanje pritožb je tudi ena od obveznosti pri sodelovanju s ključnimi kupci. To pomeni s tistimi podjetji in organizacijami, ki so za nas posebej pomembne za doseganje načrtovanih prihodkov in drugih ciljev.
Zato je nujno, da naši sodelavci, ki so odgovorni za ključne kupce, obvladajo veščini reševanja pritožb na način, da s kupci ostanemo v dobrih odnosih in da pri pritožbah po možnosti najdejo še priložnosti za prodajo.
To pomeni, da poznajo odgovore na vprašanja, kot so: kako pritožbo sprejmemo, kako se nanjo odzovemo, kako določimo njeno pomembnost, na kakšne načine jo rešujemo, kako najdemo najboljšo rešitev in kako jo lahko izkoristimo za prodajo.
Če vas zanima, kako vse to dosežemo v praksi in še veliko drugih uporabnih nasvetov za uspešno sodelovanje s svojimi ključnimi kupci, lahko to izveste na delavnici z naslovom »Kaj mora o prodaji B2B vedeti skrbnik ključnih kupcev«.
Za več informacij mi po želji pišite tukaj.
PS: Če se še niste odločili in pred novim letom radi podarite nekaj uporabnega, lahko za prijatelje, poslovne partnerje ali sodelavce morda izberete priročnik Skrivnosti uspešne prodaje.