Zakaj nas poslovni kupci zapustijo in kako se temu izognemo?
Večina meni, da nas poslovni kupci zapustijo zaradi cenejšega ponudnika. Ali, ker ima pri njih nekdo boljše osebne povezave od naših. Včasih je to sicer res, največkrat pa ne drži. Še posebej, ker kupci pri svojem delu na splošno ne marajo veliko sprememb. Zakaj nas poslovni kupci v resnici zapustijo in kako se temu lahko izognemo?
Podjetniki so pogosto pritožujejo, da imajo odlične izdelke in storitve ter podjetje in zaposlene, vendar so jih kupci vseeno zamenjali z drugim ponudnikom. In v isti sapi dodajo, kako bo kupcu zaradi tega žal, ali da je bila vmes zagotovo osebna korist.
Takšno jamranje, ki ni osamljeno, je – poleg pretirane samozagledanosti – predvsem posledica nerazumevanja kupcev.
Kupci začnejo razmišljati o drugem ponudniku, kadar niso zadovoljni z našim sodelovanjem. In kdaj se to dogaja? Kadar ne izpolnjujemo njihovih pričakovanj. Ta so lahko različna, odvisno od področja in oseb, s katerimi sodelujemo.
Zagotovo pa glavni razlog za zamenjavo z drugim ponudnikom niso cene. Kajti, če bi kupec z nami želel sodelovati, bi se o cenah lahko pogajal. Zato so cene samo izgovor, da kupcu ni treba razlagati, zakaj nas je v resnici zapustil.
Poleg sprejemljivosti cen ter kakovosti izdelkov in storitev na zadovoljstvo kupcev najbolj vplivajo trije dejavniki.
Odzivnost. Zaradi sodobnih komunikacijskih možnosti so se predstave o odzivnosti precej spremenile. Nekoč so bili za odziv sprejemljivi dnevi, danes so lahko težava že ure. Ali smo prepričani, da glede odzivnosti zares poznamo potrebe in pričakovanja naših kupcev?
Odnos. Čeprav gre formalno za sodelovanje med podjetji, dejansko sodelujemo ljudje, ki smo v podjetjih zaposleni. In vsak človek je občutljiv na odnos, ki ga izražamo na različne načine. Pri tem ne gre samo za sodelovanje pri prodaji, temveč za odnos vseh naših sodelavcev, ki so s kupci kakorkoli v stikih.
Reševanje pripomb. Nihče od nas ne pričakuje, da bodo naši izdelki in storitve ter sodelovanje brez napak. Pomembno pa je, kako se na pripombe, pritožbe ali reklamacije kupcev odzovemo. Zato je prav reševanje takšnih situacij preizkusni kamen našega zavedanja pomena zadovoljstva kupcev in zrelosti podjetja nasploh. Ali znamo pripombe rešiti tako, da ohranjamo zadovoljstvo kupcev?
Še več drugih razlogov, zakaj nas poslovni kupci zapustijo in deset pristopov, s pomočjo katerih se temu lahko izognemo, pa boste izvedeli na brezplačnem seminarju z naslovom »Zadovoljni kupci in zaposleni kot pogoj za uspešno podjetje«, o katerem je več informacij tukaj.
Kajti podobno, kot za poslovne kupce, velja tudi za zaposlene, ki ne odidejo zaradi plače, temveč iz povsem drugih razlogov. Plača je samo izgovor, da jim ni treba razlagati, zakaj so nas v resnici zapustili.