Zakaj nas stalni kupci zapustijo in kako to preprečimo?
Kadar nas zapustijo stalni poslovni kupci, je vedno neprijetno. Odvisno od njihove pomembnosti pa ima lahko tudi bolj ali manj občutne posledice za naše poslovanje. Mnogi se pri tem izgovarjajo, tolažijo ali slepijo, da je kupec našel cenejšega ponudnika ali, da nas je izločil konkurent z boljšimi osebnimi povezavami. Kar v večini primerov ne drži. Zakaj nas torej stalni kupci zapustijo in kako to preprečimo?
Najprej se spomnimo, kar že vemo.
Nekdo postane naš kupec, ko pridobimo njegovo zaupanje in mu ponudimo pravo rešitev za potrebo v podjetju ali organizaciji po sprejemljivi ceni. In če naše izdelke in storitve kupuje, naroča ali uporablja večkrat ali redno, postane naš stalni kupec.
Potem pa sodelovanje z nami prekine in izbere drugega ponudnika.
Vzrokov je lahko veliko, vendar to zagotovo niso cene. Kajti, če bi kupec želel še naprej sodelovati z nami, bi se o cenah lahko pogajal. Zato moramo razloge za prekinitev iskati drugje. In čeprav ne priznamo radi, smo največkrat krivi sami.
Večino vzrokov za prekinitve sodelovanja s stalnimi kupci lahko razdelimo v tri skupine.
Potrebe in pričakovanja. Poslovni kupci pri nas kupujejo zaradi svojih potreb in imajo pri našem sodelovanju določena pričakovanja. Potrebe so kakovost izdelkov in storitev, pravočasna dobava ali izvedba, tehnološke zahteve, skladnosti s predpisi ali standardi in podobno. Pričakovanja pa so na primer odzivnost, prilagodljivost, strokovnost, različne sposobnosti in podobno. Kadar njihovih potreb in pričakovanj kljub opozorilom ne izpolnjujemo ali ne upoštevamo, bodo stalni kupci zagotovo razmišljali o drugem ponudniku.
Osebni odnosi. Poslovno sodelovanje je odnos med ljudmi, zato so pri tem vedno prisotna tudi čustva. In mnoga sodelovanja se prekinejo zaradi neprimernih odnosov do kupcev. Kaj to pomeni? Številni kupci se pritožujejo, da se s časom odnos ponudnikov precej spremeni. Dokler si prizadevajo, da bi kupca pridobili in na začetku sodelovanja se na vse načine trudijo, da bi mu ustregli. Ko je stalno, pa so manj odzivni, prilagodljivi in zanesljivi ter jim je marsikaj odveč in težko. Vse to kupce moti in morda celo prizadene, zato začnemo izgubljati njihovo naklonjenost.
Reklamacije. Znano pravilo pravi, da nas kupci ne zapuščajo zaradi slabe kakovosti, temveč zaradi neprimernega načina reševanja njihovih pritožb. To sem občutil tudi pri svojem delu v bivšem podjetju, kjer je bila vsaka pripomba kupcev na naše izdelke in storitve povod za pravo besedno vojno. Nihče od nas ne pričakuje, da smo popolni in brez napak, saj so izmet, kalo, dovoljena odstopanja, zamude in podobno sestavni del poslovnega sodelovanja. Pomembno pa je, kako se na pripombe in reklamacije kupcev odzivamo, da jih sprejemljivo rešimo in se ne ponavljajo.
Na izobraževalnih dogodkih o vodenju in prodaji B2B se z udeleženci vedno pogovarjamo tudi o dolgoročnih odnosih s kupci. In med pristopi za ohranjanje stalnih kupcev se pogosto omenjajo druženje, kosila in večerje, čestitke za rojstne dneve, novoletne čestitke, obdarovanje in podobno.
Prijateljski odnosi s poslovnimi kupci so nedvomno pomembni. Vendar nam tudi pristni osebni odnosi ne bodo pomagali, če ne bomo poskrbeli za njihove potrebe in pričakovanja, primerne poslovne odnose ter ustrezno reševanje njihovih reklamacij.
Toliko na kratko.
Širše ozadje današnje teme je namreč vprašanje razumevanja kupcev, ki je podrobneje opisano in razloženo v priročniku Skrivnosti uspešne prodaje. In če imate morda težave s stalnimi kupci, toplo priporočam, da ga preberete.