Zakaj so kupci nedostopni, neprijazni in nasploh težavni?
Udeležence prodajnih izobraževanj vedno vprašam tudi, kaj jih pri njihovih in poslovnih kupcih nasploh najbolj moti. In odgovori so – ne glede na dejavnosti sodelujočih – vselej enaki. Poslovni kupci so nedostopni, neprijazni, podcenjujoči, vzvišeni, izsiljevalski, dvolični in nasploh težavni. Zakaj se to dogaja in kako si lahko pomagamo?
Prvi del odgovora je znan že desetletja.
Kupce skrbijo njihove svoje koristi. Kadar naše rešitve potrebujejo, so z nami prijazni, ko potreb nimajo, jih bolj ali manj ne zanimamo. In čeprav zanje naredimo veliko dobrega in se nam zdi, da smo v prijateljskih odnosih, ne pričakujmo njihove hvaležnosti. To so v praksi neštetokrat preizkušena dejstva.
Drugi del odgovora pa so spremenjene nakupovalne navade poslovnih kupcev, o čemer smo prav tako že govorili.
Za ponazoritev naj uporabim misel enega izmed tujih kolegov, ki gre po spominu nekako takole. Če bi me pred desetimi leti vprašali, ali potrebujete spletno stran, bi mirno rekel, da ne. Če bi me to vprašali pred petimi leti, bi dejal, da ni nič narobe, če je nimate. Če me isto vprašate danes, pa bi se začudil, zakaj je še nimate in kako sploh preživite.
Kaj nam navedeni zapis v resnici pove?
Še pred dobrimi desetimi leti smo bili glavni vir informacij o izdelkih in storitvah ponudniki s svojimi gradivi, različnimi predstavitvami in sestanki. Ker so nas poslovni kupci potrebovali za seznanjanje, so bili z nami prijaznejši, lažje dostopni in so nam namenili več časa. Prav tako so nas kot ponudnike vključevali že v zgodnejše faze nakupa, zato smo imeli več možnosti za osebne stike in pridobivanje njihovega zaupanja. Kakor tudi, da smo podatke o svoji ponudbi po potrebi prilagodili pričakovanjem posameznega kupca.
Zaradi široke dostopnosti informacij se danes kupci o izdelkih in storitvah večinoma informirajo sami. Podatke o naši ponudbi pregledajo na spletnih straneh, morda tudi družbenih medijih in našo primernost za sodelovanje ocenijo, še preden nas sploh osebno spoznajo. Večji del nakupnega procesa opravijo samostojno in se običajno pogovarjajo le z ožjim krogom ponudnikov, zato za njihove nakupe morda sploh ne izvemo. In čeprav z nami že sodelujejo, pogosto dokaj slabo poznajo našo ponudbo. Ker podatkov ne zbirajo in ne shranjujejo, temveč jih poiščejo, ko jih potrebujejo.
Čeprav se ne zdijo nič novega in posebnega, opisane spremembe bistveno vplivajo na odnos kupcev. Ker so bolje informirani in izobraženi o izdelkih in storitvah, so bolj samostojni in samozavestni, kar ponudniki občutimo kot nedostopnost, neprijaznost, vzvišenost, izsiljevanje in druge neprijetnosti.
Kako si pri tem lahko pomagamo?
Najprej se moramo sprijazniti, da se je poslovno okolje spremenilo. Kdor tega noče razumeti – in takšnih srečam kar precej –, mu pri odnosih s kupci žal ni veliko pomoči.
Predvsem pa moramo spremeniti svoj prodajni pristop, saj kupce danes zanimajo drugačna vprašanja, kot so jih v preteklosti. Čeprav bi o tem lahko razpredali na dolgo in široko, predlagam dokaj preprosto rešitev. Namesto da tuhtamo, kako bi kupce navdušili ali prepričali za nakup svojih izdelkov in storitev, se raje vprašajmo, zakaj bi kupce naša ponudba lahko zanimala in zakaj bi bili pripravljeni sodelovati ravno z nami.
Ali, kot je že pred leti zapisal Brian Tracy, okolice ne moremo spreminjati, spremenimo lahko samo sebe.
Toliko na kratko.
Kajti podrobnejše razlage sprememb poslovnega okolja in nakupovalnih navad, razumevanja sodobnih poslovnih kupcev, iskanja prodajnih priložnosti, prodajnega procesa, dolgoročnih odnosov s kupci ter vodenja prodaje in podjetja za uspešno prodajo B2B nasploh, so opisane v prodajnem priročniku Skrivnosti uspešne prodaje.
In kako vem, da zapisano zares deluje?
Ker se s prodajo izdelkov in storitev, ki nimajo nobene zveze s prodajnim svetovanjem in izobraževanjem, vsak dan ukvarjam tudi sam. Kjer se prav tako srečujem s težavnimi kupci. Vendar jih vsaj razumem in vem, kako se večini neprijetnosti lahko izognem.